
Objectifs
-
Analyser la situation conflictuelle
-
Gérer ses mécanismes émotionnels et ceux des autres
-
Pratiquer une communication facilitant l’échange et le respect
-
Gérer le conflit en élaborant une solution durable
Moyens pédagogiques
-
Alternance d’apports théoriques et de nombreux exercices pratiques
-
Mises en situation, échanges basés sur la pratique professionnelle des participants et du formateur
-
Formation progressive en mode participatif.
Évaluations
-
Questionnaire de positionnement en amont,
-
Exercices de mise en pratique ou quiz de connaissances tout au long de la formation permettant de mesurer la progression des stagiaires
-
Questionnaire de satisfaction et auto-évaluation des acquis de la formation par les stagiaires,
-
Quiz d’évaluation des acquis en fin de formation.
Suivi
-
Feuille de présence émargée par demi-journée par les stagiaires et le formateur
-
Attestation de fin de formation remise à chaque stagiaire, certificat de réalisation
Programme
-
Analyser la situation conflictuelle
-
Identifier les bases de la communication
-
Distinguer le désaccord, l’incompréhension, la tension et le conflit
-
Repérer les comportements générateurs de conflits dans la situation
-
Utiliser la carte PIDC pour clarifier la situation vécue
-
Retracer la chronologie du conflit de façon factuelle
-
Identifier les causes possibles du conflit
-
Remonter à la cause racine avec la méthode des 5 pourquoi
-
Identifier le positionnement des différents acteurs du conflit
-
-
Pratiquer une communication facilitant l’échange et le respect
-
Identifier l’impact du cadre de référence dans la situation conflictuelle
-
Pratiquer l’écoute active : questionner et reformuler pour s’assurer de sa bonne compréhension
-
Utiliser le je pour parler de soi et éviter de parler sur l’autre avec un message tu
-
Formuler des demandes plutôt que des critiques
-
Gérer les objections
-
-
Gérer ses mécanismes émotionnels et ceux des autres
-
Identifier les émotions négatives présentes qui guident nos réactions
-
Adopter une attitude adéquate en fonction de la réaction de son interlocuteur (agressivité, refus de communiquer, ...)
-
S’affirmer dans la situation conflictuelle
-
-
Gérer le conflit en élaborant une solution durable
-
Préparer la résolution : les questions à se poser
-
Cadrer la résolution avec la méthode SCORE (PNL)
-
Utiliser le DESC pour l’entretien de résolution
-
Structurer sa résolution avec la méthode Harvard
-
Anticiper et planifier le suivi
-
Prévenir et gérer les conflits