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Objectifs

  • Analyser la situation conflictuelle

  • Gérer ses mécanismes émotionnels et ceux des autres

  • Pratiquer une communication facilitant l’échange et le respect

  • Gérer le conflit en élaborant une solution durable

Moyens pédagogiques

  • Alternance d’apports théoriques et de nombreux exercices pratiques

  • Mises en situation, échanges basés sur la pratique professionnelle des participants et du formateur

  • Formation progressive en mode participatif.

Évaluations

  • Questionnaire de positionnement en amont,

  • Exercices de mise en pratique ou quiz de connaissances tout au long de la formation permettant de mesurer la progression des stagiaires

  • Questionnaire de satisfaction et auto-évaluation des acquis de la formation par les stagiaires,

  • Quiz d’évaluation des acquis en fin de formation.

Suivi

  • Feuille de présence émargée par demi-journée par les stagiaires et le formateur

  • Attestation de fin de formation remise à chaque stagiaire, certificat de réalisation

Programme

  • Analyser la situation conflictuelle

    • Identifier les bases de la communication

    • Distinguer le désaccord, l’incompréhension, la tension et le conflit

    • Repérer les comportements générateurs de conflits dans la situation

    • Utiliser la carte PIDC pour clarifier la situation vécue

    • Retracer la chronologie du conflit de façon factuelle

    • Identifier les causes possibles du conflit

    • Remonter à la cause racine avec la méthode des 5 pourquoi

    • Identifier le positionnement des différents acteurs du conflit

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  • Pratiquer une communication facilitant l’échange et le respect

    • Identifier l’impact du cadre de référence dans la situation conflictuelle

    • Pratiquer l’écoute active : questionner et reformuler pour s’assurer de sa bonne compréhension

    • Utiliser le je pour parler de soi et éviter de parler sur l’autre avec un message tu

    • Formuler des demandes plutôt que des critiques

    • Gérer les objections

​

  • Gérer ses mécanismes émotionnels et ceux des autres

    • Identifier les émotions négatives présentes qui guident nos réactions

    • Adopter une attitude adéquate en fonction de la réaction de son interlocuteur (agressivité, refus de communiquer, ...)

    • S’affirmer dans la situation conflictuelle

 

  • Gérer le conflit en élaborant une solution durable

    • Préparer la résolution : les questions à se poser

    • Cadrer la résolution avec la méthode SCORE (PNL)

    • Utiliser le DESC pour l’entretien de résolution

    • Structurer sa résolution avec la méthode Harvard

    • Anticiper et planifier le suivi

Prévenir et gérer les conflits

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